Mittwoch, 4. September 2013

Ich liebe es ... nicht!

Heute mal wieder etwas Privates von mir. Ich fang jetzt mal so an, wie ich es sonst nicht so gerne höre ... ich bin ja so ein Mensch, ich mach immer ... und tatsächlich: Ich bin so ein Mensch, wenn was gut läuft, lobe ich und das bezieht sich auch auf Firmen. Wenn hingegen etwas nicht so gut läuft, dann gebe ich den Firmen jeweils die Möglichkeit, sich dazu zu äußern. Manche Firmen nutzen diese Gelegenheit, manche nicht.

Eine Firma, die immer wieder gerne Werbung damit macht "Ich liebe es", hat mir persönlich jetzt mal gezeigt, wie ich es eben nicht liebe. So waren wir kürzlich im McDonald's unseres Vertrauens und weil wir sind, wie wir sind, haben wir das "Doppelpack Menü" bestellt, beide mit dem Royal TS - ausgelobt auf einem traumhaften Schild für 7,99 Euro. Und was solche Preisschilder angeht, geht es mir immer so: Lesen, überlegen, entscheiden, bestellen, erwarteten Preis hören, zahlen, essen, glücklich sein ... in diesem Fall lief das so:
"Einmal das Doppelpack Menü mit zwei Royal TS, Pommes und Fanta bitte."
*Dame tippt* "8,99 Euro bitte."
*Julia schaut etwas irritiert* "Da auf dem Schild steht eigentlich 7,99 Euro."
Und erwartet dies "Oh, stimmt" *Dame tippt wieder.
Passieren tut aber "Ja, is mit Royal TS, is teurer."
Ich bemerke die Schlange hinter mir, verliere die Lust am Diskutieren und zahle. Während sie das Essen auf das Tablett stapelt, gehe ich nochmal näher an das Plakat dran. Könnte ja sein, dass ich vor lauter Vorfreude auf unser Doppelpack Menü das Sternchen überlesen habe, das mir dann andeuten würde "Is mit Royal TS, is teurer." Aber nix. Kein Hinweis, kein Sternchen, nur eine etwas angesäuerte Julia.
Wir lassen uns den Kassenzettel geben und beschließen, unsere Verärgerung dem Kundendienst von McDonald's mitzuteilen. Irgendwie hätte ich bei einem so großen und angeblich so kunden- und serviceorientierten Laden eine andere Reaktion erwartet.

Folgender Schriftverkehr entspann sich:

Meine Ursprungsmail wurde über ein Kontaktformular gesendet - ich habe darin einfach etwas förmlicher den Vorgang geschildert.

1. Antwort McDonald's:
Sehr geehrte Frau Nastasi,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Es tut uns leid, dass Sie sich über die Preisgestaltung geärgert haben. Wir kalkulieren unsere Preise wie jedes Unternehmen nach der Qualität der Rohprodukte, deren Verfügbarkeit, der benötigten Menge und dem sonstigen Aufwand, der an das entsprechende Produkt gekoppelt ist. Uns ist es wichtig, dass unsere Produkte mit einer gleichbleibenden hohen Qualität angeboten werden können, daher reagieren auch wir auf steigende Einkaufspreise für unsere Zutaten.

Wundern Sie sich übrigens nicht, wenn Sie in unseren Restaurants voneinander abweichende Preise finden. Es gibt keinen deutschlandweit einheitlichen Preis für unsere Produkte. Unsere Restaurants können ihre Preise individuell festlegen. Selbst bei einer deutschlandweiten Bewerbung mit konkreten Preisen im TV oder Radio handelt es sich stets um eine unverbindliche Preisempfehlung.

Wir nehmen Ihr Anliegen sehr ernst, bitten dennoch um Ihr Verständnis für unsere Preisgestaltung. Und sollten Sie noch Rückfragen haben, schreiben Sie gerne eine E-Mail: service@mcdonalds.de.

Beste Grüße aus München

Soweit, so dermaßen an mir vorbei geschrieben. Aber weil ich ja nett bin, hab ich mir die Mühe gemacht, nochmal zu erklären, was genau jetzt an meinem Anliegen vorbei ging:

Sehr geehrte Damen und Herren,

anscheinend schreiben wir gerade aneinander vorbei: Selbst im entsprechenden Lokal findet sich der Aushang mit der entsprechenden Auslobung. Dort findet sich an keiner Stelle ein Hinweis, dass das Doppelpack-Menü mit Royal TS teurer wäre. Ich als Kunde entscheide mich aufgrund der Auslobungen und Preisaushänge im jeweiligen Lokal. Dass es in einzelnen Lokalen auch mal teurer wird (beispielsweise am Flughafen Frankfurt / Main), ist klar. Es handelt sich in meinen Augen um Irreführung des Kunden in diesem Lokal.
Am heutigen Tag bestellte ich das identische Produkt in einer anderen Filiale in Heidelberg und bekam dort den korrekten Preis.

Ihre Ausführungen beschreiben das Problem so, als hätte ich mich auf eine irgendwo angebrachte Werbung bezogen. Tatsächlich hing das Schild direkt hinter der Dame - sollte es nicht so sein, dass, um eben diese Irreführung zu verhindern, ein entsprechender Hinweis angebracht ist?

Es ging mir in meiner ursprünglichen Mail keineswegs um einen zu hohen Preis, lediglich darum, dass im Lokal selbst ein anderer Preis angepriesen wird und die uns bedienende Dame anscheinend nicht in der Lage war, diesen auch korrekt aus ihrer Kasse abzurufen.

Freundliche Grüße
Julia Nastasi

Und heute bekomme ich direkt die Antwort ... ich bin weder geschüttelt noch gerührt ... 

Sehr geehrte Frau Nastasi,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Dass unsere Antwort nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat, tut mir leid. Sie weitergehend zu verärgern, war gewiss nicht unsere Absicht.

Für Sie zum Hintergrund: Für unsere Produkte gibt es keinen deutschlandweit einheitlichen Preis. Wundern Sie sich daher bitte nicht, wenn Sie in unseren Restaurants voneinander abweichende Preise für unsere Produkte finden, da unsere Restaurants ihre Preise individuell festlegen können. Ihre Verärgerung darüber, dass der Hinweis im Restaurant nicht angebracht ist, dass das Doppelpack-Menü mit Royal TS teurer ist als die anderen Produkte im Doppelpack-Menü, kann ich allerdings gut nachvollziehen. Gerne gebe ich Ihren Hinweis hierzu auch noch an das Restaurant weiter.

Haben Sie weitere Fragen? Melden Sie sich, wir sind gerne für Sie da.

Beste Grüße aus München

Entweder kann oder will mich die nette Kundenservice-Dame nicht verstehen. Letzten Endes gehe ich fast davon aus, dass da jemand nicht in der Lage war, die Kasse korrekt zu bedienen. Einige Tage später waren wir in einer anderen Filiale in Heidelberg - ja, ich weiß, die Preise sind nicht bundeseinheitlich. Aber dort äußerte ich im Scherz meine Verwunderung über den korrekten Preis und erfuhr, dass es auch dort anfangs Probleme mit dem Eingeben gab, dass diese aber inzwischen gelöst seien. Wie so ein "Hinweis an das Restaurant" aussieht, kann ich mir lebhaft vorstellen. Ich gehe davon aus, dass ich bei meinem nächsten Besuch einen entsprechenden Hinweis finden werde *Ironie aus*.